Os tickets abertos no suporte são categorizados em: problema técnico (bug), dúvida, melhoria ou solicitação, e o tempo de resposta inicial varia de acordo com esta classificação.

Problema técnico (bug)

Estes tickets são classificados como “urgentes” e possuem alta prioridade. Nestes casos, a equipe de suporte atua imediatamente e dá a resposta inicial em até 2 horas. A resolução completa pode variar dependendo da complexidade do problema, e o prazo final é comunicado através do próprio ticket.

Dúvida

Engloba questões relacionadas à operação da plataforma, com um tempo de resposta inicial de até 7 horas.

Melhoria

Sugestões de melhorias passam por um processo interno de avaliação, recebendo uma resposta inicial em até 40 horas. Importante ressaltar que esse prazo não diz respeito à implementação, mas sim à avaliação, sem garantias de que a solicitação será aceita.

Após o retorno inicial, o ticket pode ser encerrado, e se a melhoria for aceita, nossa equipe de suporte irá monitorar o progresso, mantendo o cliente informado sobre a conclusão.

Solicitação
Esses tickets referem-se a situações em que o cliente não pode resolver de forma autônoma (excluindo erros do sistema, que são tratados como bugs) e têm um tempo de resposta inicial de até 48 horas.

A solicitação pode passar por uma avaliação que determina sua viabilidade, qual equipe será responsável, o prazo estimado e se haverá cobrança adicional. Todas as informações são comunicadas através do próprio ticket.